Колл-центр принимает на работу «электронных операторов»
В работе государственных учреждений по запросам и жалобам населения все более заметную роль играют колл-центры, освобождающие массы граждан от трат времени на посещение канцелярий и кабинетов чиновников. Люди постепенно привыкают к возможности получения интересующей их информации по горячим линиям и количество звонков, поступающих в колл-центр, растет, что со временем неизбежно приводит к перегрузкам как техники (очереди на линиях связи), так и персонала (операторы доходят до обморочных состояний и нервных срывов в непрекращающейся лавине звонков). Эти заторы, очевидно приводят к потере звонков, раздражая абонентов и вызывая у них недовольство работой госорганов, что, безусловно, очень нежелательно властям.
С такими проблемами столкнулись и в колл-центре Многофункционального центра (МФЦ) Калининградской области, в котором почти 70% телефонных звонков «не достигали цели», то есть большинству обращающихся в МФЦ не удавалось связаться с операторами колл-центра. И для исключения потерь звонков у руководства МФЦ было всего два варианта решения: 1) увеличить не менее чем вдвое количество операторов, 2) снизить «звонковую нагрузку» на операторов путем подключения к работе операторов-роботов. Первый вариант предполагал параллельно с увеличением штата сотрудников предоставление каждому новичку рабочего места, оснащенного соответствующим оборудованием, а для этого нужно еще и расширение площади, занимаемой колл-центром. Для реализации же второго варианта необходимо подключение к учрежденческой АТС виртуального автоматического колл-центра Personal IT Vocamate Interactive (разработка санкт-петербургской компании «Проф-ИТ»), который имеет в своем составе контингент «электронных операторов», способных отвечать на типовые вопросы, благодаря чему снимается большая часть нагрузки с операторов, работающих в МФЦ.
Решения для реализации второго варианта руководству МФЦ представили специалисты компании Softline, которая стала генподрядчиком проекта подключения к колл-центру системы голосовых роботов, работающей на базе технологий синтеза и распознавания речи. «Электронные операторы» воспринимают и понимают речь абонентов и ведут с ними беседы так, что большая часть позвонивших получают ответы на свои вопросы. Голосовые роботы-операторы обрабатывают львиную долю поступающих в колл-центр звонков, к которой по статистике относится информация о готовности рассматриваемых в Правительстве Калининградской области дел, относящихся к жалобам, вопросам и пожеланиям населения. Для ответов на эти «типовые звонки» не требуются специальные знания. Если же вопрос абонента нетиповой, «электронный оператор» переключает абонента на свободного «живого оператора», а при отсутствии свободных сотрудников направляет в систему информацию о необходимости перезвонить абоненту.
Виртуальный автоматический колл-центр интегрирован с автоматизированной информационной системой «АИС МФЦ Дело», которая работает в МФЦ с 2014-го года и обеспечивающей отображение на экране информации об обращениях клиентов. Эта часть проекта, выполненная разработчиком «АИС МФЦ Дело» — московской компанией «Электронные Офисные Системы», предоставляет возможность анализа потока звонков, их оптимальной маршрутизации и исключение потерь.